Servicestudie: Computer-Hersteller 2016

Mäßiger Service der Branche – Große Unterschiede; zwei Unternehmen „mangelhaft“ – Testsieger ist Acer

Nur die wenigsten Computer-Hersteller bieten einen schnellen und zugleich kompetenten Support per Telefon und E-Mail. Kunden und Interessenten werden vor allem durch lange Wartezeiten auf die Folter gespannt. Das zeigt die aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, welches im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv zehn Computer-Hersteller getestet hat (Sendehinweis: n-tv Ratgeber – Hightech, Montag, 05.12.2016, 18:35 Uhr).

Service nur „ausreichend“

Die Computer-Hersteller erzielten insgesamt nur ein ausreichendes Ergebnis. Den Schnitt nach unten ziehen vor allem zwei Unternehmen, die einen mangelhaften Service bieten. Dagegen sichern sich immerhin drei der zehn untersuchten Hersteller das Qualitätsurteil „gut“. Noch am ehesten können die Websites überzeugen, die ausführliche und verständliche Detailinformationen zu den PCs bieten. Die Internetauftritte fallen hinsichtlich Informationswert und Bedienungsfreundlichkeit insgesamt befriedigend aus. In anderen Servicebereichen sind die Defizite aber teils eklatant.

Mehr als jede dritte E-Mail bleibt unbeantwortet

Der Service per E-Mail wie auch an den Hotlines fällt enttäuschend aus. Wer sich etwa per E-Mail oder Kontaktformular an den Kundenservice eines PC-Herstellers wendet, benötigt vor allem eines: Geduld. Im Test dauert es fast 33 Stunden bis zum Eintreffen einer Nachricht – nicht etwa im Extremfall, sondern im Durchschnitt. Ein hoher Anteil, nämlich 37 Prozent der E-Mails, bleibt darüber hinaus unbeantwortet. Auch können die erteilten Auskünfte oft nicht überzeugen – beinahe die Hälfte der eingegangenen Antworten (44,4 Prozent) ist unvollständig.

Fachkundige Mitarbeiter als Lichtblick

Auch am Telefon fallen die Beratungen häufig oberflächlich und nicht immer verständlich aus. Kunden und Interessenten müssen zudem lange in der Warteschleife ausharren bis sich ein Berater meldet. Die Mitarbeiter geben im Test allerdings fast ausnahmslos inhaltlich korrekte Auskünfte. „Die telefonischen Berater können in puncto Kompetenz überzeugen“, so Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Das Fazit Hamers: „Bei den PC-Herstellern zeigt sich insgesamt ein deutliches Verbesserungspotenzial. Nur wenige Unternehmen können sich mit gutem Service profilieren und von der Konkurrenz abheben.“

Die besten Hersteller

Testsieger ist Acer mit dem Qualitätsurteil „gut. In allen getesteten Servicebereichen liegt das Unternehmen vorn. Herausragend ist insbesondere die E-Mail-Bearbeitung: Die Anfragen werden sehr kompetent und freundlich beantwortet. Am Telefon treten die Mitarbeiter souverän auf und beraten im Vergleich am individuellsten. Der Internetauftritt punktet mit Bedienungsfreundlichkeit und hohem Informationswert; neben umfassenden Produktvorstellungen stehen auch hilfreiche Features wie etwa ein Glossar mit der Erklärung von Fachbegriffen zur Verfügung. Auf dem zweiten Rang folgt Medion, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „gut“. Die Stärken liegen hier vor allem im telefonischen Service, der mit kurzen Wartezeiten und fachkundigen Mitarbeitern überzeugt. Gut aufgestellt ist Medion auch bei der E-Mail-Bearbeitung: Anfragen werden relativ schnell und kompetent beantwortet. Auf Rang drei positioniert sich HP Hewlett-Packard (Qualitätsurteil: „gut“). Am Telefon gehen die Mitarbeiter individuell auf die Anrufer ein und beantworten die Fragen sehr häufig vollständig und verständlich. E-Mail-Anfragen werden vergleichsweise schnell beantwortet. Auch der informative Internetauftritt erzielt insgesamt ein gutes Resultat.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete den Service von zehn bedeutenden Computer-Herstellern. Die Servicequalität wurde bei den Unternehmen anhand von jeweils zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests, zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer sowie je einer detaillierten Inhaltsanalyse der Website ermittelt. Im Fokus standen hier unter anderem der Informationswert und die Bedienungsfreundlichkeit. Insgesamt flossen 310 Servicekontakte mit den Computer-Herstellern in die Auswertung ein.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:

Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv

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